Наше приложение Knowledge Capture поможет вам использовать коллективное знание персонала.
С помощью этого приложения агенты могут:
- проводить поиск в Справочном центре, не покидая тикета;
- вставлять в комментарии к тикету ссылки на подходящие статьи Справочного центра;
- давать встроенные отзывы на статьи, требующие обновления;
- создавать в процессе ответа на тикеты новые статьи по готовому шаблону.
Агентам совсем не нужно покидать интерфейс тикета, чтобы распространить информацию, пометить ее или создать новую, поэтому они могут помогать клиенту, одновременно совершенствуя ваши ресурсы самообслуживания.
Для начала ознакомьтесь с нашей документацией по Knowledge Capture.
А прежде чем агенты смогут извлекать новые знания прямо из тикетов, вам необходимо создать для них шаблон. Чтобы помочь вам, ниже представлены некоторые идеи по составлению шаблонов. Скопируйте любой образец шаблона и вставьте его в статью, добавьте к статье метку KCTemplate, и готово.
Шаблон вопросов и ответов:
[Название]
Вопрос
напишите здесь вопрос.
Ответ
напишите здесь ответ.
Шаблон решения:
[Название]
Симптомы
опишите здесь симптомы.
Решение
опишите здесь решение.
Причина
укажите здесь причину.
Шаблон инструкций:
[Название]
Цель
опишите здесь цель задания.
Процедура
опишите здесь порядок действий.